会社のYouTubeのコメント対応｜返す・隠す・閉じるの決め方と、YouTube Studioの設定

会社のYouTubeのコメントは、コメントの種類ごとに対応を先に決めておきます。質問と感想には返す、苦情や契約の話は社内に回す、宣伝やスパムは報告する、悪口や他人の個人情報は削除する、と決めておくと、担当者が1人で悩まずに済みます。困るコメントが多い時は、まず保留（承認するまで公開しない設定）を強くします。コメントをオフにするのは、それでも管理できない動画に絞ります。

この記事では、コメントの種類ごとの対応、オン・一時停止・オフの決め方、保留の設定、社内の担当の決め方を書きます。YouTubeの決まりは、YouTubeヘルプのコメント設定と管理のページを2026年10月31日に開いて確かめた所だけを書いています。書いているのは、株式会社ヒルウラ代表の高取です。ヒルウラは、人の編集チームで累計30,000本以上の動画を納品してきた会社で、会社のYouTubeの動画の編集を1本から請け負っています。

コメントが来たら、どう対応する？

コメントは、次の4つに分けて考えます。

批判のコメントも、消していい？

動画の中身への批判は、消さずに確かめることを基本にします。自分のチャンネルのコメントは管理できますが、批判をすべて消すと、消されたことに気づいた人の不信につながることがあります（高取の感覚です）。動画の中身の間違いを指摘するコメントは、消さずに確かめます。間違っていたら、固定のコメントや概要欄で訂正します。消すのは、人を傷つける言葉や他人の個人情報、宣伝に絞ると判断がぶれません。

返す時は、どう書く？

会社の名前で返すので、よくある形は先に決めておきます。

【窓口】には、問い合わせのフォームなど、先に決めておいた入口を入れます。コメント欄は誰でも見られます。お客様の個別の話、料金の見積もり、社内の事情は、コメントで書かないようにします。問い合わせへ案内する道は、会社のYouTubeの概要欄の書き方でも作れます。

誰にでも返すべき？

全部に返せなくてもかまいません。会社のチャンネルで優先するのは、質問です。同じ質問を見た人にも答えが届くからです。よくある質問への答えは、固定のコメントにしておくと、動画の再生ページの上の方に出せます。固定は、YouTube Studioで個々の動画のコメントを見ている時に、そのコメントのその他のアイコンから選びます。

コメントは、開けておく？閉じる？

動画ごとに、次の3つから選べます。

オフにすると、質問も届かなくなります。会社のチャンネルでは、お客様の質問は次の企画の材料になるので、まずはオンにして保留を強める方をおすすめします（高取の感覚です）。

採用の動画や社員インタビューのように、社員の個人に言葉が向かいやすい動画は、「すべて保留」か、オフも選べるようにしておきます（高取の感覚です）。出ている社員の扱いは、社員に動画へ出てもらう前の同意書に書いています。

なお、動画の設定で視聴者を「子ども向け」にしている動画では、コメントは無効になります。

設定は、どこで変える？

パソコンのYouTube Studioで、動画ごとに変える手順は、次のとおりです。

新しくアップロードする動画に使う既定の設定も決められます。既定を変えても、今ある動画には影響しないので、今ある動画は個別か一括で直します。

困るコメントは、どう減らす？

動画ごとの保留の強さは、次の4つから選べます。

保留されたコメントは、承認するまで公開されません。保留中のコメントは、YouTube Studioに最長60日間残ります。ヘルプによると、判定にはAIが使われるので誤りも起こります。普通の質問が保留に入っていることもあるので、保留中のタブも見ます。残るのは最長60日なので、週に1回は開く決まりにしておきます（頻度は高取の感覚です）。

パソコンのYouTube Studioでは、左のメニューの［コミュニティ］で、［公開済み］と［保留中］のタブを確かめられます。

チャンネル全体で決められることは？

次の設定は、チャンネルのすべての動画に効きます。YouTube Studioの［設定］→［コミュニティ］で決めます。

ブロックする単語は、特定の動画だけに効かせることはできません。

「スパムとして報告」と「削除」の違いは？

ヘルプによると、スパムとして報告したコメントは、報告を取り消せません。普通のお客様のコメントを間違えて報告しないよう、宣伝や詐欺と分かる時に絞ります。判断に迷うコメントは、すぐに報告せず、保留中のタブで見てから決めます。

社内では、誰が見る？

コメント対応は、見る人が決まっていないと、誰も見なくなります。次の4つを決めます。

動画を公開した後の数日にコメントが集まりやすいので、公開の日は見る人がいる日を選びます。金曜の夕方に出すと、土日に誰も見られません（高取の感覚です）。

返信を手伝う人に、YouTubeのモデレーターを頼む形もあります。モデレーターには標準と管理の2種類があり、YouTubeチャンネルを持っている人なら頼めます。YouTube Studioの［設定］→［コミュニティ］で、その人のチャンネルのURLを入れて追加します。モデレーターは、チャンネルのYouTube Studioには入れません。チャンネルの権限や、担当者が替わる時の手順は、会社のYouTubeチャンネルはブランドアカウントで持つに書いています。この決まりを会社の動画のガイドラインに入れておくと、担当者が替わっても同じように対応できます。

質問のコメントは、どう使う？

コメントの質問は、次の動画の材料です。同じ質問が2回来たら、企画の候補の表に足します。企画の作り方は、会社のYouTubeの企画のネタは、お客様の質問から作るに書いています。その動画の編集を頼みたい時は、料金表をご覧のうえ、フォームからご相談ください。

よくある質問

動画を出したのに、コメントがつきません。問題ですか？

会社のチャンネルでは、コメントが少なくても問題だとは限りません。問い合わせにつながっているかの方を見ます。見る数字は、会社のYouTubeの分析の見方に書いています。

コメントが荒れた時は、まず何をしますか？

その動画のコメントを一時停止にします。今あるコメントは残るので、落ち着いて中身を確かめられます。動画の中身に間違いがある時は、責任者と相談し、訂正を出します。消す判断は、その後でかまいません。

社員が自分の個人のアカウントで返してもいいですか？

会社の答えと受け取られるので、おすすめしません。返信はチャンネルとして行い、誰が答えたかが社内で分かるようにしておきます。

悪口を書いた人に、非表示にしたことは伝えますか？

伝える必要はないと考えています（高取の感覚です）。やり取りを続けると、かえってコメント欄が荒れることがあります。

法律に関わりそうなコメントは、どうしますか？

名誉を傷つける内容や、脅しに読める内容は、消す前に画面を保存し、社内の法務か弁護士に相談します。消した後では、中身を見返せないことがあるためです。

相談するには

会社のYouTubeの動画の編集は、ヒルウラの編集チームが1本から請け負っています。料金表をご覧のうえ、フォームからご相談ください。

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